Разработка и создание веб-сайтов Интеллектуальная поддержка Вашего бизнеса Лицензионное программное обеспечение и оборудование для организаций Разработка технической документации к программным продуктам и технологическому оборудованию терминальный сервер ViTerminal Автоматизация управленческих решений Архитектура бизнеса

18.09.2017
"Astra Linux сертифицирована по требованиям ФСТЭК России к операционным системам"
«Astra Linux Special Edition» стала первой и в настоящее время единственной операционной системой, сертифицированной по новым требованиям ФСТЭК России.

21.12.2016
Россия вышла на первое место в мире по уровню финансовых кибератак
Эксперты «Лаборатории Касперского» проанализировали информационные угрозы в третьем квартале 2016 года.

15.11.2016
В 2017 г. регионы получат субсидии на продвижение госуслуг
Субсидии из федерального бюджета субъектам РФ на реализацию мероприятий по становлению информационного общества в регионах на 2017 год будут выделяться на продвижение госуслуг в электронном виде.

15.02.2017
Сибирь.Новые решения 2017
10 февраля 2017 года прошла конференция "Сибирь.Новые решения 2017"

14.11.2016
IoT Summit Siberia (пленарные заседания)
1-2 ноября 2016 года вместе с CIO Congress "Сибирские Звёзды" в Академпарке прошёл IoT Simmit Siberia.

14.11.2016
CIO Congress "Сибирские Звёзды"
1-2 ноября 2016 года совместно с IoT Summit Siberia прошёл 1-ый CIO Congress "Сибирские Звёзды"

Здесь может быть Ваш баннер ...
Здесь может быть Ваш баннер ...

Мода или необходимость: практические внедрения CRM-систем

14.08.2013

Мода или необходимость: практические внедрения CRM-систем

Прошедшая 25 июля встреча Клуба ИТ-директоров Новосибирска была посвящена теме «Мода или необходимость: практические внедрения CRM-систем» и прошла в БЦ «Меридиан» в тренинг-зале компании «Новотелеком».

Первое мини-выступление заняло не больше 10 минут и, по сути, не имело отношения к основной теме встречи. Яна Панова, консультант по подбору персонала направления ИТ/Телеком на территории Сибири международной рекрутинговой компании Adecco Group Russia, рассказала о том, как работает её компания, чем занимается и с какими клиентами сотрудничает. Например, Adecco Group может гордиться такими заказчиками как Microsoft, HP, Cisco и другими известными всем и каждому звёздами мирового рынка. В России компания занимается, кроме прочего, подбором персонала для работы на объектах Олимпийских игр Сочи-2014. Так что вы, если захотите поучаствовать в подготовке или обеспечении сего мероприятия, можете обратиться к Яне, контакты которой есть на сайте Adecco. Вакансий хватает – от разнорабочего до специалиста высокого класса, например, по обеспечению телекоммуникационной связи во время мероприятия. В то же время, в агентстве сейчас нет ни одной вакансии ИТ-директора, как это ни странно.

Перед докладами, относящимися непосредственно к теме встречи, руководитель клуба ИТ-директоров Сергей Голубицкий задал вопрос: «А все знают, что такое CRM?», на что большинство участников встречи молча кивнули. Пожалуй, что в зале действительно не нашлось человека, который бы не знал, что это. Если же для вас эта тема нова, поясним. CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management), прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.» Обо всех этих сторонах управления взаимоотношений с клиентами и пошла речь в следующих докладах.

Первым докладчиком стал Александр Васильковский, директор компании «Аксистем» (Axistem Group), выступивший с темой «Особенности внедрения CRM-систем и оценки достигаемых результатов в разных отраслях». Вначале Александр рассказал о том, как компания «Аксистем» начинала специализироваться на CRM в 2003 году, как развивалась, привёл несколько примеров из опыта внедрения CRM-систем в компаниях разных сфер деятельности.
Почти пол года было потрачено на выбор наиболее оптимальных программных продуктов, которые впоследствии компания освоила и стала внедрять. Проведя тщательный анализ и отбор из почти 30 вариантов, были выбраны 2 компании и их решения: «БМикро» с системой «Клиент-Коммуникатор» («КлиК») и «Террасофт» с линейкой решений на одноименной платформе. Выбор делался среди программ стоимостью до 500 долларов за рабочее место. Эти программы (фактически – платформы для разработки) имеют наиболее интересное сочетание функциональности и гибкости при адекватной стоимости. И позволяют решать широкий спектр специфических бизнес-задач при внедрении в самых разных отраслях и компаниях.
Начиная с 2008 года компания «Аксистем» также стала поставлять готовые коробочные решения на платформе «КлиК», которые позволяют существенно сократить время на процесс запуска программ в эксплуатацию. И снизить издержки на внедрение, т.к. в «коробке» уже есть много готового функционала, за который обычно потребовалось бы платить разработчикам. На данный момент клиентами «Аксистем» являются сотни компаний из разных городов России и ближнего зарубежья. Почти все внедренческие проекты делаются дистанционно.
Из приведённых практических примеров:
Рекламное агентство. Преимущества, которые получила компания, внедрившая CRM: планирование и подсчёт заказов, контроль размещения при тесной интеграции с финансовыми потоками, вывод отчётов о продажах, затратах, заработной плате, создание счетов и других первичных документов а так же планирование, прогнозирование, контроль поступлений и расходов. Всё это в одной системе, которая позволяет как клиентским менеджерам, так и ответственным за производство в компании видеть текущую ситуацию, отслеживать клиентов, не пропускать запланированные события (звонки, встречи и т.д.), быстро находить историю взаимоотношений с клиентом, включая отправленные файлы (коммерческие предложения, счета и т.д.). Одна из сильных сторон решения – интеграция в одной программе рабочих инструментов всех подразделений, а не только отдела продаж. Программа взаимодействует не только с 1С, но и с почтовым клиентом, что позволяет автоматически, без лишних усилий, подгружать в систему переписку с клиентами и их контактные данные. Без ложки дёгтя не бывает, как известно, и у внедрения CRM-системы в данную компанию она проявилась в следующем: потребовались дополнительные мощности для работы системы и пришлось преодолевать сопротивление людей к использованию новой программы.
Другой пример – компания, занимающаяся поставками сложного технологического оборудования. По большому счету функционал CRM здесь примерно такой же, но есть одна особенность. Одна из сторон специфики организаций данного направления – при первом обращении потенциального клиента в компанию заказы формулируются не чётко, а примерно так: «Мне нужна такая штука, чтобы делала то-то и то-то, и при этом ещё умела вот это и то, была желательно недорогой и желательно быстро». В подобной ситуации у менеджера есть выбор: или искать варианты, подбирать конфигурацию, рассчитывать стоимость самостоятельно, или передать этот процесс в руки партнёров. CRM-система позволяет отследить по истории работы менеджера над заказом его действия и оплатить эту работу в соответствии с политикой компании. Т.к. бюджеты заказов и санкций по ним зачастую на порядки превышают зарплаты сотрудника, то важным акцентом при внедрении стала система прозрачного контроля процесса прохождения заказа от заявки до поставки, где на каждой этапе важно ничего не упустить. На этом примере мы увидели, насколько гибко можно настроить систему в соответствии с потребностями и особенностями конкретной компании-заказчика.
Тема доклада оказалась интересной, вызвала много обсуждений и вопросов – в итоге повествование и дискуссия растянулись почти на два часа.

После пятиминутного перерыва начал своё выступление второй докладчик – Михаил Попов, руководитель IT-департамента ITC-Electronics. Он рассказал о своём опыте выбора и внедрения CRM-системы в компании. ITC-Electronics, как в приведённом выше примере, занимается поставками сложного оборудования. Ещё до внедрения единой CRM в компании уже использовались разрозненные блоки CRM-системы. Это логично, т.к. без каких-либо специальных приложений в принципе невозможно выстроить хоть сколько-то эффективную систему продаж. Несмотря на уже сложившиеся методы работы в компании было принято решение внедрить полнофункциональную CRM. Из обязательных требований к ней были: возможность строить планы продаж и наличие гибкой системы аналитики. Одна из важных причин для внедрения – возможность не терять клиента в том случае, если увольняется работающий с ним менеджер. Так как клиентами компании являются крупные предприятия, то потеря даже одного из них ведёт к существенным потерям. CRM-система сохраняет все сведения и историю отношений с клиентами, что минимизирует влияние факта смены менеджера и, соответственно, вероятность потери клиента. 
Из представленных на рынке вариантов CRM для компании ITC-Electronics была выбрана Dynamics (Дайнемикс) – система от компании Microsoft, которая была приобретена у компании «АндПроджект». Проектирование делали с «АндПроджект», но от внедрения их силами отказались, поскольку бюджет и главное сроки на внедрение после проектирования сильно выросли (по не очень понятным причинам), а подрядчик оказался не "гибким".
В итоге на внедрение пригласили украинскую Команду, в штате которой работают 2 сертифицированных Microsoft разработчиков по Dynamics CRM (из 4 всего имеющихся на просторах СНГ). Собственно украинская команда оказалась очень «гибкими», за сильно меньший по сравнению с «хотелками» Российских подрядчиков ценник они делают все очень быстро и вдумчиво. Не без косяков, конечно, но если сравнивать опыт работы с другими внешними подрядчиками - все на очень хорошем уровне. Как сказал Михаил «если у кого из коллег есть необходимость внедрения Dynamics CRM, то могу порекомендовать проверенных внедренцев с очень умеренными аппетитами».
Из доп. бонусов, которые получила компания ITC-Electronic от разработчиков, можно отметить их собственную разработку - коннектор CRM to 1C, который у них называется «DataWay». Он достался как бонус при заключении договора на внедрение. Коннектор позволяет практически мгновенно перемещать информацию между системами.
Михаил доволен выбором и называет главными преимуществами системы хороший удобный интерфейс и сочетаемость с другими продуктами Microsoft.
«Грабли», с которыми столкнулись сотрудники ITC-Electronics:
- непрозрачная логика настройки (например, нельзя легко сделать гибкую систему доступа),
- медленная работа,
- очень мало специалистов, способных настроить систему.
Но самое главное, что отметил Михаил – это результат внедрения: за несколько месяцев использования CRM процент успешных проектов вырос.

Анна Михайлова

Возврат к списку



Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли пароль?

14.03.2017
Топ-10 стратегических приоритетов ИТ-директора в 2017 году
Достижения в области цифровых технологий и совершенствование бизнес-моделей продолжат менять баланс в бизнесе, что ложится дополнительным бременем на ИТ-директоров (CIO), стремящихся обеспечивать конкурентоспособность своей компании.

05.11.2016
Как меняется бизнес-аналитика
Бизнес-аналитика – один из немногих сегментов IT-рынка, который в меньшей степени пострадал от негативных тенденций в экономике.

25.08.2016
Семь ключевых аксиом контроля безопасности в ИТ-среде предприятия
Для защиты ИТ-среды предприятия необходимо систематически проводить мероприятия, направленные на повышение уровня безопасности информационных систем и предотвращение атак на информационные ресурсы.

У вас нет прав на участие в данном опросе.

Разработка веб-сайтов, корпоративный портал, хостинг
Клуб ИТ-Директоров
г. Новосибирск
сайт работает на 1С-Битрикс
Разработка сайта - ITConstruct Rambler's Top100